ISO

A ISO : International Organization for Standardization é uma organização de padronização atuante em mais de 170 países  e é separada em três classificações,

Normas técnicas, como a ABT.

Classificações,   como por exemplo código de países.

Normas de Procedimento, como por exemplo as de gestão da qualidade, de acordo com a ISO 9000.

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma mundial da  ISO (International Organization for Standardization) que fala sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Está descrito na norma um conjunto de processos de gerenciamento que estão alinhados com os processos definidos dentro dos livros do ITIL.

A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de 2005.

Essa norma pretende definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI.

A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas.

·         Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.

·         Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.

·         Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.

·         Act – agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.

A ISO 20000 é importante para organizações de setores industriais em que a qualidade dos serviços de TI é essencial para o sucesso. Também é importante para organizações que fornecem serviços de TI melhorando os serviços regulatórios. Ela foi desenvolvida para estar alinhada com a família ISO 9001 &ISO/IEC 27001.